O custo de aquisição de clientes e sua fidelização, é cada vez mais alto devido ao aumento da concorrência no mercado, uma consequência da globalização e diminuição das distâncias, que abriram oportunidades para novos players. Além disso, a geração dos millennials chega com uma nova maneira de se comunicar, agir e interagir, transferindo todo o foco para a experiência do usuário.
Nesse cenário, a fidelização de clientes surge como uma forma de garantir receita e crescimento para as empresas. O problema é que a maioria das organizações não sabe como trabalhar essa estratégia e, normalmente, utilizam apenas a concessão de descontos como uma forma de buscar a fidelização, sendo que o conceito vai muito além disso.
Neste post, nossa missão é mostrar para você o que é realmente a fidelização de clientes, como ela funciona, de que forma pode ser determinante para o sucesso da sua empresa e qual é o papel das novas tecnologias nesse processo. Continue conosco e confira!
Muitas empresas não mantêm um relacionamento com os clientes, apenas fazem suas ações de marketing, geram leads, fecham vendas e esquecem que aquele consumidor existe, partindo para o próximo. O problema é que todo esse processo exige investimento e deixar de reter um cliente pode prejudicar o seu negócio.
Imagine todo o esforço realizado para fechar uma venda. Ao descuidar do relacionamento com o cliente, todos os recursos investidos serão praticamente perdidos, e o baixo retorno recebido não valerá a pena.
Para que aquele consumidor volte a comprar da sua empresa, será necessário mais uma vez conquistá-lo por meio de um processo caro e lento, e todo esse processo se repetirá toda vez que você buscar atrair novos clientes para o seu negócio.
A fidelização, por outro lado, é uma forma de garantir que seus clientes se apaixonem pela sua marca, se tornem evangelizadores e seu custo com ações de marketing e atração diminuam consideravelmente, pois não será preciso convencer diversas vezes um mesmo consumidor de que seu produto ou serviço é interessante para ele.
Podemos dizer que fidelizar é tornar o produto, serviço ou atendimento tão especial para o cliente, que, quando ele precisar de algo semelhante novamente, não pensará duas vezes antes de procurar a sua empresa.
Por mais que a maioria das organizações apostem na atração de clientes, a fidelização também é importante, senão mais, na hora de garantir a sobrevivência da empresa e o seu desenvolvimento, permitindo o aumento de lucros e expansão das operações.
Confira, a seguir, as principais vantagens dessa estratégia.
Quando o cliente está satisfeito com o seu produto ou serviço, ele sempre pode comprar de novo. O melhor disso é que nenhuma campanha de marketing ou ação publicitária precisa ser feita para atraí-lo, pois ele já está convencido.
O cliente fiel já sabe a qualidade do que você oferece, reconhece a sua marca e tem confiança no atendimento da sua empresa. Essa venda tem um custo de aquisição muito mais baixo quando comparado a um consumidor novo.
Você já ficou tão empolgado com um produto ou serviço que o indicou para seus amigos e familiares? Podemos dizer então que você foi fidelizado por alguma marca. O mesmo pode acontecer com os seus clientes.
O cliente fiel indica sua empresa não porque espera ser recompensado, mas sim porque se sente compartilhando algo de valor para ele. Essa é uma ótima forma de chegar onde a publicidade não alcança: nas rodas de amigos, churrascos, conversas informais etc. O cliente então, se torna um porta-voz da sua marca ao propagar os benefícios que ele mesmo utiliza.
Quando não conhecemos uma marca, ou não temos confiança da sua qualidade, a tendência é que não façamos grandes investimentos, não é mesmo? A primeira compra funciona como um “teste”, ou seja, gastamos o mínimo possível para não arriscar.
Já o valor gasto pelo cliente fiel é sempre maior que a média dos clientes normais, pois ele tem confiança em sua marca e não tem medo de investir. Portanto, o aumento do ticket médio tem um impacto direto sobre a lucratividade da empresa, que começa a arrecadar cada vez mais.
Quando o consumidor não tem uma marca predileta, então a tendência é chegar em uma loja e fazer uma média entre os preços e a qualidade visível de cada produto, levando aquilo que se encaixar nesses dois principais parâmetros.
Quando o número de clientes fiéis aumenta, a receita começa a se tornar previsível, pois eles sempre vão adquirir a sua marca, uma vez que têm confiança em seu produto ou serviço.
Por último, podemos citar a questão da melhoria de seus produtos e serviços, acima de tudo, utilizando das opiniões e feedbacks apresentados pelos seus clientes, principais interessados na qualidade de sua marca.
Ao ouvir essas sugestões e buscar implantar, na medida do possível, as alterações recomendadas, sua empresa pode conquistar a confiança do público, que, quando fidelizado, se vê em uma parceria.
Esse envolvimento com o desenvolvimento de produtos e serviços conquista os clientes. O que faz com que eles se sintam cocriadores, o que aumenta o valor percebido e aprofundando o relacionamento.
Colocar em prática uma estratégia de fidelização é algo complexo e trabalhoso, porém, traz inúmeros benefícios. Dentro desse contexto, a tecnologia tem um papel fundamental, pois pode oferecer ferramentas que auxiliam nesse processo.
Por muito tempo, as organizações acreditaram que trabalhar a fidelização era apenas oferecer descontos aos clientes mais assíduos. No entanto, com o aumento da competitividade, se faz necessário oferecer experiências de consumo diferenciadas e o uso da criatividade aliada à tecnologia é fundamental. Entre as ferramentas mais interessantes podemos destacar:
Esses são apenas alguns exemplos de como a fidelização de clientes pode ser aplicada. Por meio de ferramentas tecnológicas, trazendo mais resultados para a sua organização.
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